講述人劉華鳳
  我叫劉華鳳,今年55歲,在常德市煙草公司工作已近20年,乾過專賣、跑過銷售、管過後勤,現在是公司營銷中心市本級的一名普通客戶經理。細細算來外接式硬碟,從2007年至今,我在這個崗位上工作已有7年時間。雖說是客戶經理,但事情繁多,工作任務壓頭,個中滋味只有自己能體會。
  記得初隨身碟到這個崗位,拜訪第一位客戶時就遇到了難題:由於客戶對公司貨源政策的不理解而造成了一些誤會,遭到客戶大聲呵斥。雖然當時覺得有點冤屈,但想到面對客戶不高聲、不失態,對於工作不推諉、不閃躲的原則,我耐著性子,跟那位客戶認真解釋貨源政策,並換位思考,站在他的角度考慮問題的解決辦法。現在,那位客戶和我倒成了“好兄弟”。
  通過這次事件,我仔細反省,覺得問題還是出在對新的線路和客戶不瞭解。那時,我一有時間,就上門走訪客戶,傾聽他們的訴求,宣傳煙草專賣法規和公司營銷政策,外接式硬碟在力所能及的情況下為他們解決實際困難。
  武陵區蘆荻山片區有一位零售客戶叫李仕進,是個高位截癱的殘疾人,家裡上有老,下有小,生活非常困難竹北買屋。為了能盡我所能幫助他,我在每年公司和民政部門開展的愛心活動中,幫他申報為幫困對象,併為他申請“慈善醫療金葉卡”。去年,他的兒子考上了大學,對於這個生活拮据的家庭,學費和路費都是大難題。為了能讓孩子順利進入高校深造,我努力為孩子爭取到一個“芙蓉學子”的助學指標,還把剛領到的績效工資悉數塞進孩子手中。
  當客戶經理,要做很多具體的細緻工作。為了不讓自己的老花眼影響隨身碟工作,我還特意買了三副老花鏡,家裡一副,辦公室一副,隨身帶一副。家裡人常常說我是“工作狂”,但我認為工作乾好乾差,就在一念之間。我手裡攢著這麼多客戶,不能讓他們白信任我,客戶的一件小事,在我心裡就是大事。
  記得有天下班晚,回到家,我還是習慣性地查看網上訂貨記錄,發現有客戶漏訂了一部分,而如果漏訂,客戶有可能降等級,更重要的是會影響他自己的收入。已經晚上12點了,為了避免失誤,我連忙打電話通知客戶。原來是他白天干農活忘了訂,聽了我的提醒,他立馬下了單。幾天后,這位客戶還特意請我去“喝一杯”。雖然不勝酒力,但我還是去了,而且相談甚歡。後來的日子,我和這位客戶也成了知心朋友。
  在客戶經理這個年輕的隊伍里,我算是“元老”了,但我並不“倚老賣老”,公司讓我繼續做客戶服務工作,就是對我的信任。雖然隨著年齡的增長,記憶力減退了、眼睛不好使了、手腳變慢了,但這絲毫不影響我對工作的熱情。
  幾年前,我因為靜脈血栓住院一個月,那段時間里,我最放心不下的就是我的客戶和工作。躺在病床上,我也隨身帶著我的“百寶箱”:裡面有我每天的“待辦事宜”記錄本,辦完一件我就用筆劃掉一件,哪些辦了,哪些還沒辦一目瞭然;有我管轄的255位客戶的全部資料,哪些客戶的訂單需要落實,我就逐一“電話辦公”。
  功夫不負有心人,這些年在客戶經理的崗位上,我所轄片區的電子結算率達95%,品牌上櫃率達95%,訂貨成功率100%,客戶滿意度100%。2011年,我還被省局(公司)榮記二等功。
  客戶常常跟我開玩笑:“劉經理人好,就是啰嗦了點。”其實,我只是做事比較追求“完美”,不放過小細節,這也許是當兵時養成的習慣。在部隊,被子要疊成“豆腐塊”,正是這件不起眼的小事,教會我做任何事都做足充分準備,不允許有差錯。特別是客戶的事,不管事大事小,只要我能做到的,我都會全力做到。
  (本報記者 劉也 通訊員 印堯 整理)  (原標題:客戶的事,在我眼裡都是大事)
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